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一、?店客服平台界面介绍

客服昵称:

系统设置的 客服称呼

客服ID:

系统中的客服 的ID信息

客服信息:

包括店铺昵称、客服昵称、挂起、排队池?数;

接待列表:

包括接待中?户(请在五分钟内回复、已超时、已回复)、全部?户、星标?户;

客服数据:

包含五分钟回复率、今?咨询?数、今?未回复?数、平均回复时?4项指标;

会话区:

显?客服与?户沟通记录及对话框;

其他功能:

包含快捷回复(个?、团队)、个?订单、商品推荐3?主菜单。

二、客服信息与登录状态

下载客户端

:下载电脑端客户端软件(仅限Windows)

使??册

:最?接待量功能使?说明

排队池?数

:显?当前排队池?数。即所有客服的接待量均达到最?值时,发起新会话的买家会进?排队池进?等

待,直?某个客服有接待量后,再分配?该客服。点击右侧刷新按钮,可?动刷新最新排队?数。

挂起选项:

也称最?接待量功能,是指客服在接待买家会话时,设置接待中会话数的上限值,即表?当前客服所

能接待最多的会话数。当接待中会话数达到这个上限值时,系统停?向客服分配新会话(

主账号、客服管理员或

其他客服还可以向客服分配或转移会话

)。不同客服可以根据??的接待能?设定不同的最?接待量值。

各个选项具体含义如下:

•不?动挂起:是指系统持续向客服分配会话,只有要?户发起新会话,就会持续向客服分配新会话。

•挂起:是指系统停?向客服分配新会话。

•xx?挂起:是指当接待中?数(会话数)达到xx时,系统停?向客服分配新会话。当会话?动关闭使总会话数?于

挂起数时,系统会继续分配新会话使总会话数达到挂起?数值。

?定义

:是指客服可以?动设置挂起?数数值,数值可以为1到500之间的任意整数。点击?定义选项设置即可。

(1)接待量设置?例

假设某客服A将「最?接待量」设置为「20?挂起」,那么当客服A的接待中会话数达到20个时,系统停?向客服

A分配新会话。当客服A接待完?个会话将其?动关闭后,其接待中会话变为了19个,若排队池??有会话,则会

?即再向客服A分配?个新会话。

(2)挂起

客服处于挂起状态后,仍会收到的会话:?客会话、客服管理员分配的会话、其他客服转移的会话。

三、接待列表

买家点击【联系客服】后进?店铺客服系统平台后进?客服接待??,?个客服会同时可以接待多位买家,所有买家都会在接待列表中展现。

各个功能介绍:

1、搜索框可以通过?户ID或快?号搜索?户信息,查询沟通记录。

2、接待中

正在接待的买家。?分为如下分组,并显?各类别的?数:

•请在五分钟内回复:在?户发出咨询消息的五分钟内还未回复的买家列表

•已超时:?户发出咨询消息后五分钟内未回复的买家列表

•已回复:已经回复的买家列表

•排队中

:主账号

有【排队中】分组,如果客服全部是“挂起”状态,新买家来访会在【排队中】分组等待进?分配

3、全部

当前客服接待的所有买家

会话列表做了颜?区分,可快速发现未回复买家,提升回复效率

•未回复买家:在会话列表中名?底?是??

•已回复?户:在会话列表中的名?底?是??

•当前打开?户:在会话列表中的名?底?是蓝?

4、批量转移

可以将多个买家批量转移?其他客服,最多?次性批量转移30个会话。当选择【接待中】和【全部消息】列表时,可以使?此功能; 如果会话转移失败,可以尝试进?刷新,刷新后再进?转移。

5、星标

即收藏会话,可以选择会话添加星标,被星标标记了的会话都会出现在星标会话?当中,点击【星标消息】查看即可,还可以按照不同 标记颜?对标记会话进?查看;

添加星标时,只需要将光标置于左上?星标位置,选择合适的颜?即可,设置完成该对话左上?即有星标图案。

6、排序

有【

最近联系

】和【

最?等待

】两种排序,【最近联系】是指会话按照最近?条消息的时间由晚到早从上?下排序;【最?等待】是指 未回复的会话按照买家等待的时间从?到短从上?下排序;

建议选择【最?等待】排序?式,会话会分为已回复和未回复部分,已回复会话在切换?其他会话时,会?动排在未回复的会话下?, ?便客服连续对未回复的会话进?回复。

四、客服数据

1、个?5分钟回复率

5分钟回复率=5分钟内被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量

注意

1、对?账号??,只有当买家会话分配到?账号【接待中列表?】后,才开始对?账号进?5分钟回复率计算

买家在排队池中发的消息不计??账号的5分钟回复率计算,但计?店铺的5分钟回复率计算

2、考核数据为每天8:00-24:00时段的数据

3、若买家有?条消息超过5分钟未回复,该买家计??账号的未回复?数

4、详情请参考数据中?-客服数据。

2、今?咨询?数

当天00:00-24:00点之间前来咨询的买家

3、今?未回复?数

未回复指会话中最后?条消息是买家发的消息,当?未回复?数指当天00:00-24:00之间来咨询的?户中客服未回复的?数

4、平均回复时?

00:00-24:00期间,买家每次给客服发消息到该客服??回复,买家所等待的平均时?

五、会话区

客服在接待列表选中买家后,客服与买家主要咨询内容均在会话区中。

六、转移会话

七、快捷回复

快捷回复

:可以?幅提升回复速度,有效提升5分钟回复率。

八、个人订单

九、商品推荐

商品推荐:

客服可以对买家推荐店铺商品,主要使用两种形式:浏览足迹和热销商品。