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实习生姜本报记者卢新文

近日，福建龙岩市潘女士向反映，其子女在今年春节期间通过华为应用市场下载了4款游戏，并在父母不知情的情况下，短短几天内充值38款游戏，共计11478元。潘女士向华为申请退款，被拒。

3月9日，本报联系华为应用市场。11日，客服回应称，经与游戏玩家多轮核实，该账号实名认证为成年人，申请人无法提供直接证据证明相关消费为未成年人私自进行，且已使用部分充值道具。华为只是一个支付平台，充值费用最终会结算给游戏玩家。退款方案需要在核实游戏消费和使用情况后进行综合评估，因此无法通过潘女士提出的退款申请。

消费者反映:

潘女士说，因为春节想让孩子放松一下，所以从来没有严格控制孩子玩平板电脑的时间。看到消费记录后，得知孩子在2022年1月26日至2月3日期间，通过华为的应用市场下载了4款游戏，包括火线精英、奥特曼传奇、狂斗等。因为我孩子才11岁，自制力差，对钱的概念模糊，所以才有了这些充值记录。

根据潘女士提供的消费记录，相关账户在上述时间内每天都有不同的充值金额，消费次数密集，共38笔，其中最高金额998元，一天最高充值3137元，累计充值消费11478元。

潘女士说，她曾打电话给游戏平台，询问能否退款。游戏平台的客服回复她，游戏是通过华为的应用市场下载的，游戏充值的费用也在华为的账上。你应该联系华为的客服退款。后来，她联系了华为应用市场的客服，试图通过华为自助平台要求退款，之后又多次与华为客服协商退款事宜。但系统和客服均以“账户实名认证为成年人”为由拒绝了退款申请。

“孩子才11岁，也是限制民事行为能力人。他发起的所有交易，都应该得到家长的认可和确认。”潘女士认为，华为一直以“账号已实名认证”搪塞消费者，让人感到心寒。

被“华为公司”和“游戏党”拒绝后，潘女士以为这些充值是通过微信转账的，于是拨打微信客服求助。最后，通过质疑微信转账记录上的付款单，微信客服帮助潘女士申请退款4855元，但仍有6623元无法退回。

潘女士说，这笔费用比她两个月的工资还多。作为一个中年女性，如何在这些游戏中充值？她还是希望剩下的钱可以通过华为的申请退回来。

企业响应:

接到潘女士的投诉后，本报联系了华为应用市场部。客服称，上述游戏不具备自动扣费功能，公司已与游戏玩家进行了多轮验证。这个账号实名认证确实是成年人，充值的道具也用过。没有未成年人登录和使用该账号的记录。

客服人员表示，华为只是一个支付平台，充值费用最终需要结算给游戏玩家。退款方案需要双方共同核实游戏的消费和使用情况，进行综合评价，因此无法通过潘女士提出的退款申请。

编辑:崔璇图片编辑:陈飞燕

校对:阎石